En los últimos años hemos visto una evolución de las distintas metodologías de gestión por procesos. Nuevos sistemas, bastante literatura y mucha consultoria con al explicación de los nuevos sistemas.Estos nuevos modelos no dejan de ser una evolución lógica de los sistemas más consolidados cubriendo parte de las deficiencias que tenían en la aplicación en el día a día.
Pero no solo eso, además, la adaptación de estos sistemas a las empresas de servicios ha implicado una adaptación doble. Por un lado, ciertos matices en estas metodologías que pretenden adaptarse en las particularidades de la entrega de servicio. Y en otro ámbito, la adaptación de ciertos procesos a verlos como procesos industrializados donde es más sencillo ajustar el modelo
Sin embargo, por mucho que nos pueda sorprender, también estamos viendo que los procesos están pasado a un segundo plano en las empresas, considerando otros indicadores más cualitativos en el centro de las decisiones. “Experiencia de cliente”, “valor” o “personalización” parecen las principales herramientas para competir con éxito incluso llegando a abandonar los modelos de gestión por procesos al entenderse que “encorsetan” las decisiones y respuesta de las empresas hacia sus clientes. Cuando lejos de ser así, la gestión por procesos correctamente definida es la base donde apoyarse para generar estas ventajas competitivas.
A este entorno, nuevas metodologías, empresas de servicio y falta de entendimiento de las ventajas de la gestión por proceso, hay que sumar que la literatura está repleta de información escrita por personas que, sin dudar de su valía, no gestionan el día a día de un proceso. A vista de pájaro perdemos ciertos matices que son fundamentales para el éxito como la compatibilidad entre táctica y estrategia, recorrer el camino de la mejora de en procesos continuos o la adaptación rápida a nuevas realidades y necesidades.
Y con esta pequeña introducción sobre por qué debemos volver a lo básico, solo me queda añadir que aquí escribiré sobre mi propia experiencia en la mejora y mantenimiento de procesos de operaciones de servicios pero industrializados. Escribiré sobre las distintas fases de la gestión, desde la definición, medición, control, mejora y encaje con las distintas estrategías de las compañías.
Nos leemos
