Cuando usamos el término calidad asociado a un producto, de manera general y en lenguaje coloquial, nos viene a la cabeza que posee unas características “muy superior a la media.” A ello ha ayudado la publicidad de ciertas marcas cuando apuntaban los certificados de calidad como un “hecho diferencial”.
Sin embargo, dentro del ámbito de la gestión empresarial su significado es bastante distinto, ya que no necesariamente implica un diferencial de sus variables con respecto a otros productos similares.
Según lo define la RAE, podemos entender la calidad como:
“Adecuación de un producto o servicio a las características especificadas”
Esta definición, clara y concisa, explica el concepto de calidad que se maneja en el ámbito empresarial y de gestión por procesos. No es tan importante las características en sí mismas como el mantenimientos de ellas en el tiempo.
Calidad, así entendida, nos lleva a que la “gestión de la calidad” son aquellos modelos de trabajo que aseguran esta adecuación de manera continua. O lo que es lo mismo, las características del producto tienen unas variables definidas donde encontramos un nivel de variabilidad bajo. Así introducimos el concepto de desviación frente a lo previsto como concepto clave de la calidad.
Por aclarar, las características que se especifiquen para cada producto dependerá de las variables clave que se identifiquen necesarias para su posicionamiento. Por ejemplo, las características de las marca Dacia y Mercedes son muy distintos por el segmento donde se posiciona en el mercado, sin embargo, el sistema de gestión de la calidad que aseguran la características de cada marca podrían ser muy similares e incluso iguales. Es decir, son las especificaciones las que son distintas y no necesariamente su aseguramiento.
Ahora bien, una vez alcanzados los estándares que se han definido, se hace imprescindible incluir el concepto de “mejora continua” como aquella metodología que permite mejorar tus objetivos de manera constante.
La calidad y su gestión, así entendida, nos acerca al mundo de los procesos porque su definición, mantenimiento y gestión son las herramientas principales para su ejecución. Es prácticamente imposible asegurar una calidad homogénea de un producto o servicio sin unos procesos que ayuden a identificar las posibles desviaciones y corregirlas.
Entonces, los procesos son aquellas estructuras que permiten tener una gestión de la calidad, asegurando que existen unos métodos de trabajo documentados, estables, medibles y con herramientas para corregir las posibles desviaciones y puedan generar mejoras continuas.
En el fondo, aunque existan metodologías con nombres que incluye la palabra “calidad”, este concepto es simplemente una filosofía de trabajo donde decides fijar un estándar y tener herramientas para cumplirlos.
